Por Cristian Cottet
Firmado el convenio con Aguas Andinas me trasladé al BancoEstado (ex Banco del Estado), ubicado en la Avenida Benjamín Vicuña Mackenna Nº 7357, comuna de La Florida, a una cuadra del local de Aguas Andinas, para cancelar el dividendo (1) por la casa-habitación. La boleta de cobranza (2) indicaba el valor a cancelar en un rango de 12 días, desde el 22 de marzo ($ 141.109) al 9 de abril (141.175), por lo que estaba “atrasado” en tres días.
Antes de la cancelación, en las cajas que asoman al final de una explanada, debe cumplirse con el requisito de hacer una extensa fila, también ordenada con cuerdas que simulan un corredor o pasillo de aproximadamente 100 metros. El tiempo destinado a este ejercicio es cercano a los 45 minutos, donde todos los usuarios del banco, uno tras otro, van lentamente avanzando hasta llegar a la zona de cajas. Cabe destacar que el sistema dispuesto es del mismo estilo del de Aguas Andinas: una extensa fila que deriva en las cajas. El edificio del BancoEstado es de construcción nueva, dos pisos, destinando casi todo el primero a la explanada destinada a la “fila de espera”. La construcción considera cinco cajas (cubículos idénticos a los anteriores), pero en este día sólo dos estaban habilitadas para los efectos de transacciones monetarias (cancelaciones, cambio o cobranza de cheques, pagos de dividendos, etc.).
Una vez llegado a la caja procedo a deslizar por una pequeña perforación del vidrio, que separa al usuario del cajero, la boleta de cobranza y $ 145.000 (entendiendo ya y asumiendo que los tres días de “atraso” significarían un recargo por los “intereses”). Recibido por el cajero el dinero y la boleta, realiza el cálculo y me dice: “Son $ 159.221, señor”. “No puede ser -le digo-. Yo estoy atrasado, pero sólo en tres días”. Exactamente el banco estaba cobrando $ 18.046 de más, o sea cerca del 13% de recargo. Una vez más el cajero me dice: “Si prefiere, no cancela y espera la cobranza judicial, con un costo de recargo superior al 50% de valor nominal y de allí puede esperar el remate de la casa. También puede cancelar y olvidarse. O si prefiere mayor información acérquese a los “módulos de información y operaciones” que están a la derecha”. Opté por esta tercera posibilidad y, una vez recibido de vuelta el dinero y el boleto de cobranza, me encaminé a la zona de operaciones.
Para ser atendido en el módulo de información y operaciones se debe “tomar número”, esto es, extraer de una pequeña máquina adosada a la pared del edificio una colilla que asoma por un agujero, en esta colilla aparece impreso un número, que es el que corresponde al de atención. No recuerdo el número, pero lo cierto es que esperé cerca de 30 minutos sentado en un sector con sillas ordenadas y destinadas a estos efectos. Transcurrido ese tiempo, en un tablero electrónico aparece mi número acompañado de otro, que corresponde al módulo que me atenderá. Una vez allí (3), expuse a la dama que me atendió la alta diferencia entre el cobro original y el actual. “Es por el atraso”, me dijo mientras movía otros papeles y observaba la pantalla de su computadora en red. “¿Y qué puedo hacer, entonces?, le dije. “Bueno, puede cancelar, que es lo que yo le recomiendo, o solicitar una audiencia a la jefa de operaciones”, respondió. “¿Y dónde encuentro a esa persona?”, pregunté mientras recuperaba mis papeles y boletas. “En el segundo piso”, respondió mientras accionaba el pequeño botón que anunciaba a otro cliente que este módulo ya estaba desocupado.
El segundo piso del BancoEstado, sucursal La Florida, está constituido de pequeñas oficinas que se despliegan en torno al balcón que permite observar la zona de fila del primer piso. La funcionalidad de estas pequeñas oficinas guarda relación con la privacidad de los funcionarios que allí desempeñan su trabajo, dado que en esa zona “no se atiende público” y el curso de los trabajos tiene más que ver con el desarrollo interno del banco. En este “balcón” y con vistas a la zona de cajas, se encontraba el escritorio (con la obligada pantalla de computadora en red) de la dama que debía hablar. “Qué desea”, me preguntó y con eso abrió la posibilidad de explicar mi caso con el mayor flujo de detalles y que se resumía en el cobro excesivo de intereses por sólo tres días de atraso.
“Creo, señora, que es una frescura”, fue la frase que selló mi explicación. La dama-funcionaria fijó los ojos en la pantalla y comenzó una frenética búsqueda de mi situación en ella.
“Mire usted su colilla de cobranza -me dijo-. Allí aparece un listado de días en que se indica la suma a cancelar en cada uno (4) desde el 22 de marzo al 9 de abril de este año.
¿Qué significa eso? Que usted es beneficiado por una rebaja del valor de su dividendo si éste lo cancela dentro de esta fecha. Dicho en otras palabras, su dividendo real es el que debe cancelar hoy, 12 de abril, y no el del 9 de abril. Usted perdió esa rebaja. Eso es todo”. “Pero señora -intenté rearmar algún argumento que me salvara de tamaña regalía, llevo casi nueve años pagando este dividendo y hoy es la primera vez que me entero de ese beneficio y debo decirle que pocas veces he cancelado en la fecha…”. “Bueno, yo puedo entenderlo, pero es todo lo que puedo hacer por usted”. El resto de lo vivido, creo, es historia conocida: bajé la escalera con dirección a la caja donde había intentado cancelar, me acerqué a la ventanilla, “¿Puedo cancelar directamente -pregunté al cajero- y no hacer nuevamente la fila?”. “Sí, no se preocupe -me respondió-, espere que atienda a esta señora y le atiendo”.
Salí del BancoEstado camino a las oficinas de pago de Chilectra con la frustración hecha carne. El Banco del Estado es parte importante de cierto tejido simbólico de la sociedad chilena. Es el banco de todos los chilenos, es el banco que apoya a los pobres para obtener su casa propia (recurso de primer orden), es el banco donde converge gran parte del ahorro privado, muy pocas personas en Chile no han tenido alguna vez en su vida una “Libreta de Ahorro” del Banco del Estado. Su historia viene de fines del siglo XIX, se entrelaza con el desarrollismo burgués del siglo XX y con el crecimiento de la mentada “clase media”. De acuerdo a la última explicación, era yo quien había derrochado un beneficio entregado por el Estado.
Pero hoy el Banco del Estado ha cambiado su “imagen pública o corporativa”: ya no es el Banco del Estado. Contratada una oficina de “consultores” donde participan como propietarios exministros, diputados y senadores (todos de la colectividad política del presidente del Banco del Estado), esta empresa impulsó un cambio de imagen que se resume en:
- Se pone el acento en la competencia con los otros bancos comerciales en el terreno del “crédito de consumo”.
- Se cambia el nombre: de Banco del Estado pasa a denominarse BancoEstado. La eliminación de esa pequeña bisagra (del) no es un hecho banal ni meramente fonético.
- Comienza un giro de inserción en el mercado financiero.
Notas
(1) Dividendo: cuota mensual que se cancela por una propiedad inmobiliaria (casa, sitio, etc.), que se realiza en el banco que concede el “Crédito Hipotecario”.
(2) Boleta de cobranza: documento emitido por la entidad que realiza una cobranza que se envía al deudor y cuyo gasto de impresión y despacho se le cobra a éste con el rótulo “gastos de operación”.
(3) El tipo de módulo, así como el sistema de ordenamiento de fila, de cajas, etc. son similares en todas las oficinas de cobranza y/o pago, por lo que la descripción de estos módulos será la misma a la de los de Aguas Andinas.
(4) Lo mismo que ya se explicó más arriba.